晚上十點,咨詢室的燈光還亮著。李敏看著對了一封未讀郵件發愣,這是本周第三個臨時取消咨詢的來訪者。她端起涼透的咖啡,突然想起三年前剛入行時督導說的話:"被拒絕才是我們的日常,就像理發師每天都要面對掉落的頭發。"
這個比喻讓我記到現在。作為從業6年的心理咨詢師,我發現同行們最常私下討論的,不是復雜的個案,而是那些說不出口的"被拒瞬間"。今天就跟大家掏心窩子聊聊這個行業秘密。
案例1:王姐的"消失術"
上個月接了個婚姻咨詢的客戶,前三次聊得特別好。第四次預約前半小時,對方發來條短信:"王老師,我老公突然同意協議離婚了,以后不用咨詢了"。更扎心的是兩周后,她在朋友圈曬和新咨詢師的合影,配文"遇到真正懂我的專家"。
案例2:張醫生的"好評悖論"
有位焦慮癥來訪者在對了一次咨詢時,拉著張醫生的手連說三遍"您救了我的命"。結果第二天平臺收到匿名差評:"咨詢師只會讓我深呼吸,毫無專業度"。后來才知道,是來訪者家屬不滿咨詢進度故意為之。
案例3:新手咨詢師的血淚史
朋友小陳剛考完二級證,好不容易接到首單。準備了三天方案,來訪者聽完報價說了句"這么貴?我還不如找樓下按摩的聊",摔門而去。小陳在咨詢室呆坐了兩小時。
這些場景是不是聽著就心梗?但老咨詢師都懂,被拒絕就像理發師的碎發,掃掃就過去了。我們摸索出三個保命法則:
1. "三明治溝通法":每次咨詢結束前,把"下次見"包裝成點心。"我們今天聊到的情緒日記法,下周可以一起看看記錄效果哦?"比直接問"下周還來嗎"成功率提升40%
2. "需求探測儀":首診前10分鐘必問"您希望獲得什么樣的改變?"有個來訪者直言"就想有人聽我罵老板",結果我們改成電話咨詢模式,持續了半年
3. "備胎方案":我電腦里永遠存著三個公益熱線、兩個低價實習咨詢師聯系方式。當來訪者說"太貴了",不是結束而是轉介的開始
最難忘的是趙阿姨。她每次咨詢完都要說"小劉哈,你還沒結婚不懂這些"。堅持半年后某天,她突然說:"閨女,我今天給你帶了餃子,你一個人在外不容易"。那個鋁飯盒,現在還收在我的檔案柜里。
這個行業最吊詭的地方在于:我們教別人處理情緒,自己卻要在被拒絕時保持專業。就像理發師不能抱怨客人掉頭發,我們能做的,就是把每根掉落的發絲都看作成長的見證。

心理咨詢師遇到無理投訴該怎么辦?
一、先搞明白為什么會被投訴
1. 期待值錯位:有些來訪者把咨詢師當"許愿池",認為花錢了就必須馬上解決問題。有位大姐因為孩子網癮來咨詢,三次面談后沒明顯改善,直接投訴咨詢師"沒本事"。
2. 情緒轉嫁:很多人其實是對生活不滿,把火撒在咨詢師身上。像去年有位職場受挫的來訪者,全程都在挑咨詢室燈光的毛病。
3. 認知偏差:特別是青少年家長群體,總覺得孩子的問題都是咨詢師沒教好。有個爸爸因為女兒繼續逃課,硬說是咨詢師"帶壞孩子"。
二、應對投訴的實戰技巧
1. 第一反應別上頭
收到投訴通知時,先沖杯茶冷靜十分鐘。記得去年有個同行當場回懟投訴者,結果小事鬧成大糾紛。把投訴內容逐條寫下來,用不同顏色標出事實部分和情緒部分。
2. 三步核實法
調取咨詢記錄:把當次的咨詢筆記、測評報告都整理齊
查證客觀事實:比如來訪者說"咨詢師遲到",就核對簽到時間和監控記錄
對照行業規范:看看自己的操作有沒有違反《心理咨詢倫理守則》
3. 溝通要軟中帶硬
約對方面談時記得全程錄音。有個實用話術模板:"王先生,您反饋的情況我們非常重視(肯定情緒),咱們一起看看當時的記錄好嗎(引導事實)?您希望我們怎樣改進呢(給出出口)?"
4. 該較真時別手軟
遇到污蔑人格的惡意投訴,該走法律程序別猶豫。去年有咨詢師被造謠"誘導來訪者",說一千,道一萬靠出庭拿到了書面道歉。
5. 建立防護網
每次咨詢結束讓來訪者簽確認單
重要節點做錄音錄像(事先要簽同意書)
定期找督導備份案例記錄
三、預防比補救更重要
1. 咨詢前打好預防針
首次見面就說清楚:"咱們的合作就像種樹,得按時澆水施肥,但誰也不能保證哪天開花結果。"把服務邊界寫得明明白白。
2. 定期給反饋通道
每個月主動問來訪者:"您覺得我們的咨詢節奏合適嗎?有沒有想調整的地方?"很多矛盾在萌芽階段就能化解。
3. 備好"滅火隊員"
和靠譜的同行組成互助小組,遇到棘手投訴時互相把關。也可以找律所合作,年費咨詢些法律問題。
遇到不講理的投訴,說到底考驗的是咨詢師的應變能力。既不能當軟柿子任人拿捏,也別硬碰硬激化矛盾。關鍵是把專業態度擺出來,用事實說話,用規范護航。平時做好咨詢記錄,養成保留工作痕跡的習慣,真遇上事心里才有底氣。
要是拿不準處理尺度,推薦看看我之前寫的《心理咨詢遇到情緒危機怎么破》那篇,里面有些溝通技巧可以交叉使用。記住咱們這行靠的是真本事,身正不怕影子斜,但該有的自我保護意識也不能少。
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